Первичный созвон L7 + Наталья

…такие вещи, когда люди стали плакать от счастья от взаимодействия с нами. ИИ — одно из первых действий: мы стали очень точно фиксировать и потом это точно презентовать.

Повторять этот опыт или улучшать, где нужно. Это супер-полезная тема.

По-другому мы уже не работаем: подключаем, всё документируем, раскладываем, это в КП уезжает. Когда возвращаешь человеку его же фразы — это магия, настолько внимательно всё записано, потому что мы поняли боль.

Итак, имеем дом в центре Петербурга на 40 апартаментов. Задача — чтобы там были те, кто арендует, и высокое качество услуг. То есть ключевая цифра — количество заселившихся.

Это скорее количество выручки, которое мы получили. Количество выручки от проживания.

Человек пришёл на ресепшн, зарегистрировался — дальше зона Натальи: чтобы ему было хорошо, пожил, выселился. Повторная бронь — тоже наша история, чтобы он к нам вернулся.

Это маркетинговые рассылки по тем, кто уже жил: предложения, плюшки, скидки.

Как минимум сбор NPS — насколько понравилось, что улучшить с точки зрения продукта.

Есть зона «служба приёма и размещения». Это пограничная зона: частично продукт, частично продажи. Физически — стойка регистрации, администратор работает в Bnovo, принимает звонки, вносит брони, заселяет, рассказывает про продукт. Раньше (в посуточке) был «специалист службы заботы»: воронка делилась на две части — менеджер по бронированиям (продажи) и специалист заботы (продукт). У него будут KPI и на продажах: отвечать на все звонки, обрабатывать, передавать; по продукту — вести гостей по чек-листу, собирать документы, выдавать ключи. Он же собирал обратную связь: если оценка 8 и ниже — идём к гостю, разбираем; то, что к продажам — забирают продажи, к продукту — продукт.

Здесь точно берём твой наработанный опыт — у нас в этой части нет оснований что-то менять.

Наоборот, хочу, чтобы вы привнесли новое видение или идеи — это было бы круто.

Вопросов сейчас много: от CRM до того, с каким напором подаётся вода (вчера общался с человеком, у которого 40 отелей, — сказали, напор воды самый важный показатель). Что сегодня обсуждаем?

Наше взаимодействие как общества: зоны ответственности, кто за что закреплён. Нужно на пороге сматчиться, прежде чем выходить в переговоры, составлять соглашения, открывать общество.

Давайте каждый расскажет, за что может отвечать, потом раскидаем; ещё пол-задач вылезет. Сделаем такую микро-орг-схему по зонам.

Я точно забираю весь производственный блок: операции, хозяйственный отдел, управление смежными службами и коммуналкой, взаимодействие с городскими структурами. Есть экспертиза в финансово-управленческом контуре (сведение отчётов) — но там много ручного труда, надо автоматизировать; бухгалтерия — есть connect. И классификацию полностью забираю — это разовое (лицензия на туристическую деятельность, «звёзды», внесение в реестр).

А напор воды, перегоревшая лампочка — это отдел чего?

Хозяйственный отдел. Хаускипинг (чистота, расходники) + техники и главный инженер (подчиняется руководителю хаускипинга). СПиР может быть отдельным или относиться к этому подразделению как небольшой отросток.

Наша ключевая зона — маркетинг и продажи. Плюс автоматизация ручного труда через вайбкод. Конкретно я — про продажи: скрипты, воронки, конверсии, чтобы чаще оставались и возвращались; работа с собственниками; поиск направлений под субаренду свободных помещений. Мишу вижу в маркетинге.

Вся техничка: сайт (можно сделать вау), SEO/GEO, лидогенерация, площадки. Директ, Авито…

Online travel agencies. Пять основных: Авито, Суточно, Островок, Яндекс.Путешествия, Т-Банк Путешествия. На них главный упор.

Всё это могу вести — там своё внутреннее SEO и алгоритмы, нужна автоматизация и моментальные ответы, у нас это уже реализовано. Сайт, маркетинг, лиды, вся техничка. CRM, думаю, сделаем свою — по API тянет площадки: база клиентов, вся переписка, сколько раз оплачивала, аналитика. Гибкая под нас: видно, что Ольга Васильевна заселялась 5 раз, пришла из Директа, от неё ещё столько-то клиентов — пора бонус/скидку.

Остаётся зона взаимодействия с собственниками — два канала. Первый — коммерция (отчёты, сколько заработали, условия договоров) → к продажам. Второй — техничка (что с апартаментами). У нас общался с собственниками я + ассистент, отчёты автоматизировали и уходили автоматом; в компании, что купила мою посуточку, есть выделенная линия в TG-боте для собственника, куда подключается специалист: один за коммерцию, один за техничку.

Сделаем как удобно, отчёты автоматизируем. Но коммуникация нужна человеческая — просто ботом слать неприятно.

Сейчас собственник один, но он хочет распродавать — надо думать конструкцию вперёд, что их станет 10–15.

Раскидались, примерно понятно. Потом, когда будем рисовать задачи, распишем, кто за что отвечает, чтобы втроём друг другу не мешать. Накину предварительный вариант.

Юридически дальше — с твоим юристом. Подготовит соглашение между нами, устав, и между мной и Мишей.

Да, он в адеквате, можем продолжать. Я ему проплатила месяц вперёд, задач в этом месяце уже нет (завершаем деятельность, ждём выплату по сделке) — можем спокойно нагружать.

Какой договор с собственником? Есть ли у него полномочия отказаться от нас через месяц?

Договор доверительного управления регистрируется в Росреестре, можно сделать длительным. Отказаться можно только по прописанным причинам (если не выполняем обязательства) — не кабальный, но просто так собственнику отказаться проблематично. Это основной способ управления жилыми зданиями.

Насколько глубоко маньячим? Заходим в конкретный объект или делаем гибкую инфраструктуру под будущие похожие объекты? Это разовый проект или один из?

Можем предполагать, что это один из проектов, но инфраструктуру делаем под конкретный. Потому что если хотим потом раскрутить и продать управляющую компанию — надо упаковать как юнит, чтобы «чпоньк» и передал. У меня отдельные почты и инфраструктура под каждый город — берём и передаём, вплоть до почты (на неё завязаны Яндекс.Путешествия, отзывы).

То есть делаем бренд, компанию, отзывы — и потом продаём вместе с объектом.

Да, именно это представляет ценность.

А если собственник скажет «расходимся» (условно, затопили квартиру по нашей вине) — кому принадлежит ИС: CRM, лиды, клиенты?

Нам. Собственнику — только недвижимость. Недвижимость без клиентов — просто недвижимость. Поэтому он от нас не уйдёт легко.

Финмодель, я так понимаю, менять уже не будем. Осталось про НДС (налог кривой) и про сотрудников маркетинга/продаж — сейчас там общая цифра из «резы».

Надо разделять отдельно сотрудников и отдельно рекламный бюджет — чтобы было видно и нам, и ему. Сейчас в одном ноль стоит, в другом общая сумма.

Собственнику хочу показать финмодель и презу на наших цифрах. Сказать: вот единоразовые расходы на запуск — маркетинг, сайт (около 600 тыс), оснащение/классификация (150–200 тыс), плюс отделка помещений под склад и рабочие места. Понять его позицию.

Ключевой вопрос — расходы на маркетинг: на чьей стороне? Его / нашей / из общей прибыли? Если бюджет на Директ его — логично, что его процент больше; если наш — меньше.

Большая разница: первично или постоянно. Модель написана так, что наш процент за управление идёт от прибыли. Берём выручку, все расходы считаются общими и делятся в пропорции 80 на 20 — и так всегда. А первично («толкнуть паровоз»: 600 + 100 + 200 + помещение) — можно договориться: либо это общие расходы, возместим с прибыли в той же пропорции 80/20, а собственник даёт деньги сейчас; либо это его деньги, а мы всё организуем.

Тогда логично он скажет: мои деньги — значит сайт и техничка мои. Может так сказать?

Насчёт сайта надо подумать — может, мы сами в него выложимся. Насчёт технички точно нет: это неотделимые улучшения, они в любом случае остаются у него. А вот крупные первичные расходы надо сразу проговорить: как делим, когда, кто.

По сути та же история, что у нас с сайтом: делаем для себя, но можем запросить у партнёра деньги. Если ты за таблички/подготовку помещений денег не берёшь — логично и сайт не просить, тогда сайт и команда — наши внутренние расходы, но наш процент должен быть больше, потому что мы стартуем как со-инвесторы (вкладываемся людьми).

Вопрос оценки рисков: выгонят / не выгонят. Если нет — вкладываемся в долгосрок, защищены договором. Если риск есть — надо зарабатывать с первого месяца.

Можно так и озвучить: для запуска нужно на ремонт/сайт/то-то столько-то.

Суммарно, я так понимаю, от миллиона до полутора.

Ремонт — точно на стороне собственника. Но курирование ремонта — услуга: можем взять на его средства бесплатно (если идём в долгую) либо за сумму как за ведение работ.

Был вопрос: что происходит, когда кто-то кого-то затопил — кто ремонтирует/компенсирует?

По договору доверительного управления мы как пользователи отвечаем за то, что происходит внутри. Труба в земле (зона города/водоканала) — взаимодействуем со службами. Гости открыли кран и затопили — наша зона. Поэтому обязательно страхование (заложено в модель), по юнитам или целиком — определим. Пожарные, водоканал, электрики — тоже в моей зоне; условно «и сосули сбивать будем мы», ответственность на нас, не на собственнике. Нужен отдельный специалист по безопасности (вписала в финмодель).

План собственника: как накатим работающую структуру с ритмичным доходом — у него развязаны руки продавать юниты (продавать будет Юля). Договором ДУ передают новому собственнику; собственников становится 2, потом 5, потом больше. По ДУ отказаться можно только при 100% голосов собственников — когда их 30, это почти невозможно организовать. Продаём операционную прибыль и репутацию как актив.

Про помещения внизу: классно организовать доп.источник — питание/что-то ценное для гостей. Полный цикл не вывести (нет промышленной вытяжки-«свечки»), а неполный — можно: кофейня, разогрев, кейтеринг, завтраки. Плюс идея — спортзал/коворкинг, зависит от аудитории (бизнес у вокзала vs семейные пары). Завтраки — прям ценность: в отель едут, чтобы покормили. На первом этаже места под это нет — только ресепшн и лестница. Прачечная: сначала вывоз/подряд, дальше можно свою (дешевле на объёме, но дорогое оборудование — отбивают, стирая и на сторону).